Livro de Reclamações Eletrónico

Programa Simplex+ 2016

O projeto Livro de Reclamações Eletrónico é uma medida integrada no programa Simplex+ 2016, que tem como objetivo a desburacratização e simplificação deste procedimento. É um projeto que envolve todas as entidades reguladoras e fiscalizadores do mercado.

Agora já não necessita de solicitar o Livro de Reclamações, apenas tem aceder ao site https://www.livroreclamacoes.pt/inicio e Fazer a reclamação.

A partir de que data, os estabelecimentos são obrigados a disponibilizar o Livro de Reclamações eletrónico?

O prazo de registo na plataforma digital do Livro de Reclamações foi prorrogado por seis meses, até dia 31 de dezembro de 2019.

Quais os operadores económicos obrigados a disponibilizar o Livro de Reclamações Eletrónico?

Todos os operadores económicos que tenham livro de reclamações no seu estabelecimento físico, bem como aqueles que tenham presença na internet, desenvolvendo uma atividade económica através de um site.

Ou seja, o livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

  • Estejam obrigados a ter livro de reclamações físico;
  • Estejam obrigados a ter livro de reclamações físcio e que também tenham representação/presença na internet, através de um sítio onde desenvolvem também a sua atividade económica;
  • Não estando obrigados a ter um livro de reclamações físico, por não terem estabelecimento físico, tenham representação/presença na Internet, através de um sítio, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico de livro de reclamações.

Onde devo efetuar o registo do Livro de Reclamações Eletrónico?

Deve fazer o seu registo através do site, https://www.livroreclamacoes.pt/registar

Ao ter livro de reclamações físico sou obrigado a receber as reclamações através do livro de reclamações eletrónico?

Sim. Além do livro de reclamações físico que deve disponibilizar no estabelecimento, está obrigado a receber e tratar as reclamações que lhe forem remetidas através da plataforma do livro de reclamações eletrónico onde deve estar registado.

Principais alterações introduzidas pelo Decreto-Lei nº 74/2017

1 – Disponibilização obrigatória do Livro de Reclamações no formato eletrónico, bem como a divulgação de acesso ao mesmo nos respetivos sítios da Internet do operador económico.

A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em papel.

2 – Passam a estar obrigados a disponibilizar o livro de reclamações as associações sem fins lucrativos , bem como os fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a sua atividadenos locais dos serviços e organismos da Administração Pública, que tenham contacto com o público.

3 – Os operadores económicos passam a estar obrigados a, afixar no estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis a informação de que dispõe de livro de reclamações e a identificação da entidade competente para apreciar as reclamações.

4 – Alargamento do prazo de 10 para 15 dias úteis para o envio do original da folha de reclamação pelo fornecedor do bem, o prestador de serviços ou pelo funcionário do estabelecimento, à entidade competente.

5 – Clarificação das situações em que o consumidor ou utente recuse receber o duplicado da reclamação, caso em que o fornecedor do bem ou prestador de serviços deve proceder ao arquivo do duplicado, com a menção desta recusa.

6 – Em caso de alterações na morada do estabelecimento, na atividade ou respetivo CAE ou na designação do estabelecimento, o operador económico pode manter o livro de reclamações, mas tem de comunicar eletronicamente à INCM a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações.

7 – O operador económico poder remeter por via eletrónica à entidade reguladora ou entidade fiscalizadora as folhas de reclamação digitalizadas, no prazo de 15 dias úteis.

8 – O operador económico deve manter por um período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico (e-mails), caso contrário, incorre numa contraordenação.

9 – A ASAE passa a ser a entidade competente para a aplicação de coimas e sanções acessórias nos processos instaurados e instruídos pela Ordem dos Médicos Veterinários e Centros de Atendimento Médico-Veterinários, relativamente a esta matéria.

Fonte: http://www.asae.gov.pt

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